编者按：
微笑是世界上最动听、最美丽的“语言”。眼神对视，浅浅一笑，沁人心扉。
5月8日，世界微笑日。自1948年设立这个节日以来，世界变得温馨、和谐。
又是一年“微笑日”。“微笑日”，我们能做些什么？作为安徽旅游的主流网络媒体，一种强烈的责任感与使命感驱使着我们在这个如诗似歌的季节里思考。
服务，对于旅游业来说，它是生命线；对于旅游企业来说，它是核心竞争力；对于一个地方来说，更是凸显文明程度的高低。“服务”这个字眼在旅游业的地位可见一斑。问题是，优质、满意服务从哪儿来？当然，渠道不是唯一的。然而，细节决定成败，一个自然的、流畅的、真实的微笑却是提升服务质量最好的途径。于是，我们把“世界微笑日”与旅游联系在了一起。非常自然，也很有必要！
“微笑服务和谐旅游”专题，旨在反映我省旅游系统积极向上的精神风貌、热情主动的服务意识及优质超值的服务质量，反映我省旅游系统各行业在探索提升服务质量上的创新举措，展示我省旅游行业的风采。在此，我们选取了景区（点）、旅行社、酒店三大旅游支柱共8家企业，讲述它们对“微笑服务”的理解、认识及在具体工作中的行动，以期对我省所有旅游相关产业有所启迪，为我省旅游业发展添砖加瓦，贡献绵薄之力。
世界微笑日，请记得：对自己微笑，对别人微笑，从今天开始，每一天……
——中安在线旅游网
景区（点）篇之一——天柱山风景区
天柱山庄总经理朱先峰（右）亲自为游客服务
天柱山风景区以得天独厚的自然风光、悠久厚重的历史文化而闻名于世。为了全面提升景区的服务质量，提高景区的核心竞争力，打造一流景区，近几年，天柱山风景区“高起点，大投入”，在强化硬件建设的同时，注重加强服务意识、服务质量等“软件”的提升。通过定期安排从业人员学习接待礼仪、规范服务，要求员工“微笑上岗，热情服务”，让天柱人的“微笑”成为天柱山“品牌”服务之一，从而营造了一个和谐、温馨的景区氛围。
天柱山庄的总经理朱先峰是天柱山风景区一名直接与游客打交道的一线“员工”。他的“微笑”非常有特点，总是“未见其人，先闻其声”。他的“笑”准确来说不能叫“微笑”，应是那种爽朗的“大笑”。游人到达天柱山主景区的第一站便是天柱山庄。朱先峰喜欢站在天柱山庄总经办前的青龙潭。每每游客来到时，他就会咧着嘴对游客“呵呵”地笑。他笑起来，眼弯着，嘴半张，洋溢着豪放和真诚。我们常问他：“朱总，你一天到晚笑呵呵的，累不累啊？整天嘻嘻哈哈的，一点也没老总样”，他却咪咪笑地说：“老总只是酒店员工的老总，并不是游客的老总啊！在游客眼里，我们就是个服务员；再说游客大老远地来到咱天柱山，是来看咱‘冷脸子’的？多笑笑，我们又不会少掉什么。游客见到我们的笑脸，会觉得很有亲切感，会忘记爬山的辛劳，我们何乐而不为呢？！”简单的话语却诠释着天柱山风景区全体管理、服务人员认真做好游客服务的共同理念。
一流的景区必须具备一流的服务标准与服务质量。一流的景区不仅要让游客在此饱赏美景，更要让游客在此看到咱真诚而热情的笑脸，体验友好、融洽、和谐的欢乐气氛，乐在其中。（通讯员 葛玉屏）
景区（点）篇之二——欢乐岛风景区
欢乐岛：“微笑服务”从售票口开始
微笑作为一种表情，不仅是友善的标志，更给人以美感。作为旅游行业的一名工作人员，我们在岗位上要用心演绎诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，前提就是要“微笑服务”。
在竞争激烈的旅游行业中，欢乐岛越发地体会到微笑的重要性及价值。曾记得美国一家百货商店的人事经理说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。这说明，微笑已成为生活中的一种技能。欢乐岛在招聘员工时有一个“苛刻”的“硬条件”，就是要学会微笑——对自己微笑，对游客微笑，对身边的每个人微笑。
微笑服务，它给人一种亲切、热情的感觉，潜移默化地对他人起着有效的感情上的沟通。欢乐岛要求员工在工作中对待每位游客必须是“微笑加上适当的敬语”，因为“伸手不打笑脸虎”，这样会使游客感到宽慰，即便游客在游玩中出现一些“不愉快”，相信也会采取谅解的态度。这时，微笑服务就展示了它无穷的魅力——“此时无声胜有声”。
当你向游客微笑的时候，要表达的意思就是：“见到你我很高兴，很愿意为您服务”，微笑体现了这种良好的心境，同时也给游客一种愉悦的心情。记得一次“黄金周”，园区游客比较多，有很多游客就不耐烦起来了，说什么“都是骗人的”、“人那么多还卖票”等等，与我们的工作人员争吵，要投诉工作人员。这时候，我们的工作人员很诚恳，微笑着耐心解释：“对不起，是我们工作的疏忽。第一，我们在卖票时没有与你们说清楚节假日人较多需要排队；第二，既然是出来玩一定要玩的开开心心，排个队就当是体验一下排队的乐趣吧！第三，您在排队时可以简单看下我们的操作流程。”我们的工作人员始终面带着微笑，微笑融化了游客的“火气”，弥补了工作上的“过失”。微笑的价值体现的淋漓尽致。
需要说明的是，欢乐岛的“微笑服务”理念并不只是脸上挂笑，而是真诚地发自内心地“笑”。试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对游客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑会起到什么作用呢？因此，欢乐岛的“微笑服务”，最重要的是在感情上把游客当作朋友，与他们同欢喜、共忧伤，从而成为游客的知心人，更好地为游客服务。（通讯员 张海波）
旅行社篇之一——安徽环球国际旅行社
微笑是我的第二语言
环球国旅“微笑服务”团队
美国名模cindy croford说过，女人出门若是忘了化妆，最好的办法便是亮出你的微笑。那我想说的就是，在我的导游工作过程中，无论何时何地，面对我的客人时都要展露自己的笑容，因为微笑是我的第二语言。
作为环球国旅的一名导游员，我认为微笑就是环球国旅无声的“名片”。仔细观察一下我们生活的这个世界，微笑无处不在，无论是那婀娜多姿的空姐，还是展现国人风采的奥运志愿者，他们的微笑都是一道靓丽的风景。
在我的工作中，我也深深体会到微笑的魅力所在。有时我们工作可能不到位，亦有时客人之间会有一些矛盾，这个时候都需要我们从中斡旋，而很多时候我们无需更多语言的解释，一个诚意的微笑也许就能够化解这一切的不快。记得几年前那时候刚刚带团，行程是苏州拙政园，其实这之前我也是做了很多准备的，想努力做好，传递更多的信息给我的客人，在我的讲解过程中，旁边也有另外一个团队在走，他们导游生动的讲解配上始终挂在脸上的笑容，真的让人有如沐春风的感觉，甚至连我也快被吸引过去了，不一会儿我们这团就有一部分人跑到那里去了，这可真让我感觉“很受伤”。回来之后，“痛定思痛”，发现那位导游有一件“秘密武器”——那始终挂在脸上的微笑。了解之后，这让我兴奋不已，我也暗暗努力下决心要让自己有一件“秘密武器”。这么些年下来，我在导游过程中，始终面对每一个客人微笑，我希望他们也像我当年一样，有一种如沐春风的感觉。而那位在拙政园里偶遇的导游，我已经模糊了她的音容相貌，她的讲解，唯一记得的还是她的微笑，且愈来愈清晰。
今年奥运年有个口号就是“迎奥运讲文明树新风”，大到移动电信公司，你看他们巨幅宣传画上那接线员那亲切地笑容，小到街边地小饭馆老板娘诚意地笑容，我想这微笑也是文明的体现吧！！
最后，我想与大家分享一首关于微笑的诗：
微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。
受惠者成为富有，施与者并不变穷；它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
富者虽富，却无人肯抛弃；穷者虽穷，却无人不能施与。
它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使劳者解乏，又诶绝望者以勇气。
如果偶尔遇到某个人，没有给你相应的微笑，那么将你的微笑慷慨地给与他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑地人更需要它！
（通讯员 许婷婷
旅行社篇之二——安徽顺达旅行社
微笑服务，传递爱心
顺达旅行社的“微笑天使”
我们顺达旅行社成立20年以来，一直秉承“微笑服务”这一理念，无论是前台接待人员、导游服务人员，还是后台计调人员。因为，我们一直坚信，我们的微笑能换来顾客对我们更大的信任和支持。“微笑服务”作为我们顺达旅行社的企业文化，无时无刻不渗透在员工的行为举止之中。
“微笑服务”传递出的是我们对顾客的责任心，而顾客的微笑，便是对我们最大的动力。我们一直都在努力着，为顾客提供最舒心、最诚心、最贴心、最用心、最温馨的“五星”服务。我们的微笑来自于旅行社对员工的鼓励，来自于顾客对我们的支持和信任，源自心底的笑意，更是爱的体现；我们的微笑换来的是顾客对我们一如既往的支持，二十年来，我们在不断的变大，变强。
我们仍在努力，不断前进，用微笑，传递我们的爱心！
今天，你笑了吗？
（通讯员 汤照 王旭东）
旅行社篇之三——安徽中青旅
用标准化服务助推诚信旅游大发展
安徽中青旅的“微笑之星”
成立于1999年8月18日的安徽中青旅历经9年的发展，从创业之初的16人发展到如今160多名员工的团队，从当年营业收入不足60万到去年突破1.5亿的销售佳绩，从当初名不见经传的小旅行社已发展成为省内规模最大的旅行综合服务商……一路走来，成果丰硕。
在以“游客第一、服务至上”的先进管理理论体系指导下，我社在企业文化建设、管理制度升级等方面均取得了较大的成绩。我们深知，只有标准化的服务才能带来顾客的满意。为此，针对游客，我社要求一线的销售人员100%的回访；公司严格控制客户投诉的出现，如遇到顾客不满意，相关部门冷静而又热情帮助顾客解决争议，保证每个顾客都能得到满意的答复！
当我们打开营业部里的《客户意见书》，写得却都是对营业员微笑、满意服务的赞美，导服处的工作人员说，他的电脑桌面上都是一些顾客送来的感谢信；会展分公司的墙壁上还挂上了热心顾客送来的旌旗！这些都是顾客对我们的认可，也是我们采用了标准化服务、“微笑服务”的显著效果。
2008年是公司转型的一年，我们立足于自身的建设，以诚信为本，以顾客需求为出发点，以顾客满意为我的追求。相信通过我们的努力必将能够给顾客带来更优质、更便捷、更舒适的专业旅游服务！
（通讯员 子风）
微笑服务真诚相待 好行程好之旅
五月旅游季，游客如织出行忙。线路多，景点多，介绍多，“乱花渐欲迷人眼”，如何选择一个适合自己的旅行社，如何能够做到放心出游，满意而归，便成为每个想出门游玩的人的心头事。所以诚信，这一全社会都非常关注的问题，日益在安徽旅游业的发展中举足轻重。怎样才能做到诚信，不让诚信流于形式只是单纯的面子工程，依靠的是每一个旅游从业者认真的态度，严谨的工作作风和最深切的人文关怀。而这些字词最后体现在具体操作旅游业务的门市、导游人员身上的，需要的却不过是最朴实的一句话：将心比心，微笑服务，把顾客当作自己的家人。
以好之旅“夕阳红”旅游俱乐部为例，其作为好之旅国旅的名牌产品，一直以来倡导“积极、健康”的生活方式，做老年人的旅游专家，让旅游成为老年朋友健康快乐之源。它的故事多就是因为它有着一个传奇人物，和每一个老年游客真诚相伴的老导游——已近七十岁的徐钦烨老师。已在旅游这个行业工作了三十多年的徐老师可谓资深，和自己顾客一样年纪的徐老师更可谓知心。因为对于老年人这个特殊的群体，在路线、景点、饮食等方面的安排上，第一要考虑的就是安全和健康，同时还要在精神上付出更多的关怀。真诚服务、微笑服务是旅游业发展的命脉，是好之旅能够做大做强的关键，好之旅国旅秉持着徽商文化中“诚实守信”的精髓，用服务来体现，以春风化雨的亲切打动人心。
酒店篇之一——安徽银瑞林国际大酒店
微笑的价值
银瑞林国际大酒店“微笑大使”的业余文化生活
微笑是人间最美的语言，无论何时何地，微笑均能给人以温暖宽慰，微笑是阳光，是春风，是鼓励。特别是酒店餐饮行业，一个美丽的微笑就是迎接宾客最有效的方式。
银瑞林国际大酒店在竞争激烈的酒店业中越发地摸索到微笑的价值，我们在倡导优质服务的同时，强调每位员工必须有发自内心的微笑，这种微笑的体现是建立在对企业的热爱，对宾客的尊重。银瑞林人始终恪守“优秀的服务是明天的客人，过硬的质量是明天的辉煌”的价值观，让每一位光临酒店的客人都能宾至如归，而微笑便是开启这一准则的优秀之举。我酒店深刻认识到微笑服务对于客人的重要性，每月举办的“微笑大使”的评选活动，不尽能让员工形成竞争机制，做到优秀服务，微笑待客，更是在酒店内部形成一种良好的轻松的服务氛围。微笑是酒店行业取得成功的“法宝”，微笑服务是酒店员工以真诚的笑容向宾客提供服务，使客人在接受服务的同时体会到一种亲切感，便于融洽酒店员工与宾客之间的良好关系，同时也反映出一个员工的美好心灵和高尚情操。
微笑并非简单的笑容，它可以倡导成为一种品牌，微笑具有特殊的魅力。在银瑞林国际大酒店，微笑已被定义成一种符号，一种迎接宾客，并与宾客形成和谐关系的桥梁。在迎接奥运盛会的当下，银瑞林人正在张开热情的双臂迎接每一位贵宾，让您充分享受优质服务的同时，感受我们真诚笑容。送人玫瑰，手留余香；予人微笑，快乐自己，温暖他人。让我们的每一天从微笑开始……
（通讯员 潘兰）
酒店篇之二——宁国恩龙世界木屋村
宁国恩龙世界木屋村的微笑、标准服务
用心待客，笑脸迎客，是服务的灵魂。为了使广大员工微笑服务迎百客，提高服务水平，我们宁国恩龙世界木屋村人力资源部定期对员工进行“微笑服务”培训。为了调动员工工作的积极性，餐饮部还开展“微笑服务月”活动，举行“微笑天使”评选，树立榜样和典范，使“微笑服务”内化于心，外化于形，真正达到服务行业的最高境界。
（通讯员 余海舟）
