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“去哪儿”怎么就变成了“哪儿不去”

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发表于 2018-8-21 11:02:17 | 显示全部楼层 |阅读模式
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   央视起底去哪儿网平台乱象:张先生在去哪儿网全款预订酒店入住时却没有登记信息。微信发数次订单号都不是酒店订单号,甚至位数都不一样,拖延好久终于住进房间却要求第二天退房,甚至还取消一晚住宿。退订不行,改签不行......面对采访,去哪儿网说稍候给予回复,却音信全无。(8月19日《人民日报》)
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% b6 {$ T9 T" o) A8 p  近年来,通过手机客户端预定订酒店的方式深受人们喜爱,足不出户便可解决出行的“后顾之忧”着实让人感到踏实。然而,近日却被曝出“去哪儿网”平台出现全款预定酒店却没有登记信息、订单号与酒店订单号不符,退订不行、改签不行等乱象。2 e: {. q# J" O  o0 i( O2 Q4 G2 x, o
  
: Z) u; `. }7 E: H! q( k- X1 a3 j  面对质疑平台迟迟没有给出回应,网友不禁发问:使用了“去哪儿网”为何“哪儿也去不了”呢?笔者认为原因在于“三缺”:即诚信缺失、管理缺位、意识缺乏。) ~; p9 S) L- p5 j0 Y
  
4 X9 i6 q  b$ e. i- C% `8 }# {  诚信缺失。平台的标语说的好,让消费者能“聪明的旅行”,结果却是平台“自作聪明”。不顾消费者的权益,不管消费者入住后的反馈和问题,对质疑避而不谈……这不是一个平台该有的样子,更不是一个企业该有的态度。人无信而不立,商无信而不成。反观华帝,在世界杯前许下“法国夺冠,华帝退款”的承诺,而在法国夺冠的第二天,华帝便开始为消费者办理退款(卡);不仅赢得了市场,还“赢得了”民心。所以,顾客不一定是“上帝”,但想期满消费者、不诚实守信,那企业(平台)的名誉则会“下地狱”。
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  管理缺位。首先,平台未设定准入、考察机制:在线上与酒店达成协定后,在线下未实地考察、做出评估,导致一些酒店“滥竽充数”,损害整个平台的名誉。其次,酒店与平台未建立反馈、定责机制,导致顾客在遇到订单号对不上、平台已付款酒店却未收到信息等问题时,两者相互推诿。再者,相关部门缺乏对线上线下的体系化、制度化的管控和监管,导致消费者“抱怨无门、投诉无果”。综上,平台、酒店、监管部门应形成合力,将线上与线下无缝对接、有机结合,避免一些乱像的发生和蔓延。! M' ^7 t, [; d+ _: |
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  意识缺乏。平台敢欺骗用户、糊弄记者,如此傲慢嚣张,哪来的底气?笔者认为:一方面,平台缺乏服务意识和责任意识,认为顾客在线上下了单、交了钱,发给他一个订单号、信息就完事了,剩下的就是线下酒店的事了,缺乏服务到底和负责到底的意识。另一方面,顾客缺乏相关的法律知识和维权意识,不知如何运动法律的武器保护自己,给无良平台予以回击,使得平台“故技重施”“略试不爽”。因此,平台不仅要提升服务意识和责任意识,还要学会善待“差评”,知错能改,善莫大焉。同时消费者不仅要学法、守法,也要会用法,敢维权、会维权。. \# F/ W$ C( o+ g  [0 J
  
" V: K7 j! m: a4 m  欺骗不能长久,逃避不是办法,希望平台能早日给公众一个解释,还消费者一片诚信,争取将“去哪儿”变为“去那儿”! (
胡育彬)
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